| 铜川市印台区美容美发业服务规范 |
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| 2007-07-12 15:53 文章来源：铜川市印台区 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
为进一步加强对全市美容美发服务业的管理，提高我区美容美发服务质量和服务水平，营造良好的美容美发消费环境，为全区经济发展和繁荣做出贡献。参照国家有关管理标准和规定，制定铜川市印台区美容美发业服务规范。
一、适用范围：适用于各种经济成分及各行各业开设的美容美发及相关服务项目的美容美发经营单位。含宾馆、饭店、酒店、娱乐城对外开放的美容（只指生活美容、不含医学美容）美发等经营单位。
二、服务规范：包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务设施、服务规范、美容美发卫生。
（一）职业道德
1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和法律法规，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2、爱岗敬业，热爱美容美发服务工作，全心全意为客人服务，忠实履行自己的职业职责。
3、要善于了解客人，关注和满足客人的需求，积极主动做好服务工作。
4、诚信待客、实事求是，信守承诺，不随意扩大经营范围，不任意夸大生活美容的效果，自觉维护企业信誉和消费者的合法权益。
5、勤于学习，钻研业务，提高工作质量。
（二）接待用语
1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，提高语言艺术，掌握语言技巧。
2、使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
3、掌握语言交往的原则和技巧，说话要温和。
4、对客人有问必答，回答问题要简明、扼要、准确。
5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评论足，不评论顾客的任何举动。
6、熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
（三）行为仪表
1、服务员上岗时精神饱满，面带微笑，服装整洁，佩戴服务标志。
2、男服务员侧发不过耳，后发不过领，不留大鬃角，小胡子；女服务员可淡妆上岗。
3、美容美发人员应注意自身形象和气质，努力造就优美感和顾客依赖感。
4、为顾客挑选发型，妆面应多方面为顾客着想，当好参谋。
5、迎接顾客时，应站在客人前方的一侧，保持适当的距离，手掌向上，双手腹前交叉，身体略向前倾，自然站立。
6、请顾客入座要辅之以手势，动作要自然大方，手势要准确，对老年人或行动不便者给予协助。
7、在给顾客做美容美发时，要掌握顾客的心理，轻松自然交谈，不得极力推销自己的化妆品，避免引起顾客心理上的反感。
8、要根据顾客生活习惯等，做好相应的接待工作。操作时，动作要轻、快、稳、准。
9、端正行为举止，注意生活细节，避免出现不文雅的举止（如聊天、剔牙、挠头皮、修指、打哈欠等），以免给客人留下不文明的印象。
（四）服务设施
1、要有固定的经营服务场地。门面装饰美观，有明显的行业标志，字号牌匾书写规范，工整醒目，店面橱窗布置整洁。
2、室内环境干净整洁，通风良好，光线充足，温度适宜。
3、美发、美容、洗头、烫染区域独立分设，各功能区域有合理的通道。
4、营业面积：美发美容场所不小于80平方米；美容场所不小于50平方米；美发场所不小于30平方米；简易理发场所6平方米至30平方米。
5、每个美发座椅占用面积不小于3平方米，每张美容床占用面积不小于2.5平方米。
6、美（理）发座椅、美容床及所需各类工具、用品齐全。
7、有顾客等候座椅。
8、有与经营美容服务相适应的仪器作器械用具，包括面部按摩仪器（多功能美容仪）、常用美容仪器等。
9、经营烫发、染发服务项目的应有排换气设备为。
10、上下水道畅通。
11、有消防安全设施。
（五）服务规范
1、从事美容美发业人员应具有国家颁发的技术等级证书（初级工、中级工、高级工、技师、高级技师），达到岗位合格的要求。
2、从业人员身体健康，无传染疾病、皮肤病、取得健康合格证，按规定要求进行健康检查及卫生知识培训。
3、熟知美（理）发、美容服务程序、服务项目、质量标准、岗位职责和规范要求。
4、掌握安全用电知识和方法；懂得有关的化学及色彩常识。熟知使用产品的性能，涉外服务还应掌握一般的外语会话能力。
美发服务
5、护发洗发：熟悉头发的结构与特性、生长阶段、形状颜色、代谢过程、作用性能、头发的种类和觉病以及不同发质的护理。洗头手法轻重适当，要洗净、冲透、止痒。
6、头部按说按摩：熟悉并掌握头部骨骼、经络、按照循经穴的要求，正确使用按法、摩法、揉法、推法、拿法、点法、擦法、叩法、啄法等九种头部按摩手法，轻重度适当，使被按摩者有明显的热、麻、酸、胀等舒适感。
7、男女剪发：应按照消费者的要求，推剪出与其脸型；年龄特点相适应的；轮廓完美的发式。
8、男女烫发：修剪头发，层次厚薄均匀，使用相应直径，形状的卷杠卷发，分缕均匀，发丝顺，发卷紧、光、平，使用符合标准的烫发药液，达到冷烫剂要求停留的时间，做定型处理，拆卷、检查烫发效果。
9、吹风梳理：成型后的发型要达到蓬松、柔软、给人以美的感受。
10、染发处理：先将头发洗净，无污秽、油垢；刷色均匀，不漏燃，不触头皮；染发后，用清水反复冲洗，清除残液，去掉浮色；吹干定型后的头发色调自然、柔和、不损伤发质。
11、男士修面：应刷透皂液，并经热毛巾闷捂，落刀要轻，运刀要稳，拉刀要满，达到刮净、不疼、不损伤皮肤、不翻茬的要求。
12、头发造型：准确把握形与色的关系，针对不同脸形、不同体形、不同五官、不同年龄、不同场合、不同职业人物特点，掌握发辫、盘发造型的技术操作和技法，做好造型设计。
13、严格操作程序，掌握干洗、水洗、不、躺洗、坐洗等、洗发注意事项以及烫发前洗发、洗染色头发、漂白后洗发的区别。
14、染发过程防止染发液污染皮肤或衣服，对染发过敏、头皮有损伤的不宜染发。
15、正确选择和使用洗发、护发用品，针对不同的发质使用不同的洗护用品。
16、懂得美发电动用器的使用和保养，并能进行检查、排障、消毒和保养；
17、按照美（理）发服务的要求，搞好环境个人卫生；
美容服务
18、护肤用品：掌握熟悉各种美容护肤用品、美容化妆品、美容仪器的性能、成分、特点和使用方法的分类和应用。具有护肤美容的基本技能，能根据不同皮肤，选择合适的护肤用品。
19、护肤美容：掌握面部肌肉、皮肤结构的一般常识、基本类型、生理功能与生理变化；中性、油性、干性、混合性、过敏性等各种不同类型皮肤清洗、皮肤诊断、皮肤护理的基本程序和注意事项。
20、清洁皮肤：根据肤质护理方案，用奥桑蒸汽仪蒸面或用热毛巾敷面，脱屑应视不同肤质，选用适当的护肤品脱屑。有严重暗疮及皮炎症和反应敏感的皮肤不宜脱屑。
21、面部按摩：不少于17个穴位，按摩穴位准确，轻柔流畅，有效吸收营养药物，达到护理面部皮肤营养洁面，嫩肤、增白的效果，使皮肤外观富有光泽、弹性感。同时应掌握各种病态（桔子、肉芽、痤疮、皱纹、黑斑、黑眼圈、眼袋、凹洞疤痕）皮肤按摩、护理程序和方法。
22、脸部化妆：清洁皮肤，涂化装水，涂营养蜜；打粉底突出层次、有立体感；点妆修饰眉、眼、鼻、唇、面颊各部位，打腮红，定妆。整个化装效果达到深度相间，色彩相宜，靓丽适中。
23、美容化妆：贯彻“扬长避短、自然真实、整体配合”的基本原则，做到化淡妆清淡自然；化浓妆艳而不俗；化晚宴端庄大方；化婚礼妆热烈优美。
24、美学常识：掌握一定的素描和色彩。熟悉色彩在中的运用，明确色彩明度、纯度、冷色、暖色、同类色、邻近色、互补色、对比色搭配的操作规程和要求。
25、对于承诺达到的美容护肤效果，要做好每一次护理记录，必要时还可保留前后对比照片，便于进行前后对比，信守承诺。
26、能正确操作有关的美容食品设备，并能进行一般美容器械用具的维护、保养、清洗、消毒。
（六）美容美发卫生
1、美容美发等服务项目所用的各种化学或天然物制成的用品，应符合国家卫生标准和要求，并经国家有关部门检验合格。
2、美容美发使用护肤、化妆、洗发、护发等正规产品，外包装上至少有四类批号：卫生许可证、生产许可证、执行标准、生产标号、生产日期、保质期。
3、染发、祛斑、防晒等特殊用途化化妆品应该有特殊类化妆品应标有“卫妆进字（年份）第x x x号”字样。
4、严禁使用无说明书、无生产批号的“三无”产品、过期产品、变质产品。
5、操作间毛巾数量不少于3条/座位，顾客使用的胡刷、剃刀、唇膏、眉笔或为一次性用品，或必须保证一客一消毒。
6、消毒专用的设施设备齐全，所必需的消毒用品齐全。
7、主要美容美发用品、用具、工具消毒必须符合卫生要求。
8、应设有皮肤病患者专用工具，使用后逐人进行消毒。
9、美容美发营业须持有卫生部门颁发的卫生许可证。
三、服务管理
（一）管理人员学历应在高中（或同等学历）以上，具有高级以上等级证书，受过专门的经营管理方面的培训教育，有一定的经营管理能力和组织领导能力，熟知有关经营美发美容业的各项法律、法规和规章，能解决服务过程中的具体问题。
（二）在提供服务之前，应向消费者介绍服务所能达到的效果，如未达到事先约定的，应向消费者返工，因技术设备的原因，经努力确实无法达到规定要求时，经营者应免收部分或全部费用。
（三）在美容美发服务过程中，使用过期的美容美发用品，使服务质量达不到预定的要求时，经营者应免费再次为消费者提供服务。
（四）因服务质量发生争议，需经有关部门鉴定，其鉴定费由提议方垫付，责任方负担，对于难以鉴定的争议，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供的，由经营者承担。
（五）因服务质量和价格、引起争议、纠纷、经双方协商无效，可向行业主管部门投诉，或请消费者协会调解，也可向人民法院提起诉讼。
（六）建立美容美发业服务管理制度。
（七）制订各个岗位服务质量责任制。
（八）建立服务质量的顾客评定制度。
（九）建立服务工作质量的奖惩制度。
（十）明示美容美发的服务项目、收费标准、卫生标准、营业时间和有关的注意事项。
四、本规范的解释权在铜川市印台区经贸局。
五、本规范自发布之日起实行。
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北京时间:
