铜川市印台区餐饮业服务规范

2007-07-19 15:49 文章来源：铜川市印台区

文章类型：原创内容分类：政策

为进一步加强餐饮服务业的管理，提高我区整体服务水平，营造良好的就餐环境，加快餐饮业发展的步伐，为全区经济发展和繁荣作出贡献。参照国家有关管理标准和规定，特制定铜川市印台区餐饮业服务规范。
一、适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家、酒店，饭庄、饭馆，快餐小吃店，茶楼咖啡厅。
二、服务服务规范：包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
（一）职业道德
1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针、政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
（二）接待用语
1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要、准确。
5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
6、熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
（三）行为仪表
1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟高度不超过5公分）。
3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，发发不披肩，男发不过领，不留胡须。
4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。
5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
6、对顾客人一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。
（四）服务规程
1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观、方便顾客、方便服务、统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。
2、顾客进入餐馆、饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一客距离，并随时注意顾客是不跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。
4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客就餐位右上方。
5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的，向顾客推荐介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单时，即上前询问。
6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。
7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。
8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
9、有转盘的餐桌中间，其它菜肴则分别围放。
10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说“对不起”，以提醒顾客后面有人服务。
11、保持餐桌的清洁整洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。
12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。
（五）食品卫生规范（由卫生部门制定）
1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。
3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装食品，尤其是散装熟肉。
4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。
5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。
6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。
9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
10、洗碗间、冷荤间、烹调制作应保持清洁卫生，厨房用具应及时及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。
（六）服务设施
1、客人就餐的场所必须有醒目的规范的公共标识。
2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。
5、厨具材料以不锈钢材料为主。
6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施、设备。
8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
9、上下水和垃圾存放设施、设备齐全。
10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。
11、为主餐顾客提供一次性消毒纸巾。
12、洗手间要务有洗手消毒皂、液。
三、服务工作管理制度
（一）建立服务质量体系，质量体系包括服务质量标准、质量文件和记录、内部质量审核等内容。
（二）制定服务质量的方针。包括
1、所提供服务的等级；
2、服务企业的形象和质量信誉；
3、服务质量的各项目标；
4、实现质量目标所采取的措施；
5、制定和落实质量责任。
（三）编制服务规范。服务规范应对所提供的服务进行完整精确的要求。并对服务工作的各个程序及其工作阶段进行详尽的规定。
（四）建立服务质量的顾客评定。
（五）建立服务工作的奖惩制度。
（六）建设服务质量责任制。
（七）建立服务工作信息网络。
（八）制定服务工作中长期发展规划。
四、本规范自发布之日起实行。
五、本规范的解释权归铜川市印台区经贸局。