铜川市印台区零售业服务规范

2007-07-15 13:52 文章来源：铜川市印台区

文章类型：原创内容分类：政策

为进一步加强全区零售业服务工作的管理，提高我区零售业整体服务质量和服务水平，为宾客营造良好的旅游、购物环境，加强零售业发展步伐，为全市经济发展和经繁荣做出贡献。参照国家有关管理标准和规定，特制定铜川市印台区零售业服务规范。
一、适用范围
本规定适用于各种经济成分的购物中心、百货商店、超市、专利店、家居中心及全民店。
二、服务规范：包括职业道德、柜台用语、行为仪表、服务设施、服务规范、服务安全。
（一）职业道德
1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和法律法规，遵纪守法，依法经营，文明经商。
2、爱岗敬业，热爱零售业服务工作，全心全意为客人服务，忠实履行自己的职业职责。
3、在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。平等待客，视同仁，满足顾客的合理需求。
4、注重诚信，履行承诺，增强企业的感召力和影响力，维护企业信誉和消费者的合法权益。
5、勤于学习，钻研业务，提高工作质量。
（二）柜台用语
1、营业人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，提高语言艺术，掌握语言技巧。
2、使用文明用语，说话时要做到和蔼、文雅、谦虚；主动使用称呼、问候、询问、道别等语言。
3、使用问候语落落大方，自然得体，与顾客之间的距离适度，便于和顾客交流。
4、不同顾客的购物心理，选用富有感染力和说明力的语言，微笑自然、充满诚挚善意，有分寸地进行交谈。
5、答询用语要有逻辑性，做到有问必答、耐心细致、精力集中、清楚明白。
6、报价用语要求吐字清晰，报价准确、真实。不允许虚报瞒价，报价不准。
7、调解用语彬彬有礼，语气委婉，快慢适度。不强词夺理，袒护问题，激化矛盾。
8、不使用刺激、伤害和戏弄顾客的语言。做错了事，要使用道歉语，取得顾客的谅解。
9、熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
（三）行为仪表
1、营业员上岗时精神饱满，面带微笑，佩戴标志，着规定工装，并保持工装清洁整齐，不允许穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋，鞋跟不超过5公分。
2、女营业员须淡妆上岗，不涂染色指甲油（特种行业例外），长发扎束脑后，发鬓用单色，上岗时不允许戴饰品和有色眼镜。男营业员短发不过耳，不留大鬓角，小胡子。
3、注意与顾客保持和谐友好的关系。同顾客讲话，要面向顾客，目光注视顾客，不得左顾右盼，不理不睬，态度傲慢。
4、客人交代的事情要尽量办到，若无法办到也应婉转向客人说明。不介入顾客谈话，不对顾客评头论足，不与顾客发生争论。
5、严禁讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打顾客；严禁利用工作之便向顾客索要物品；严禁运用顾客遗失或抛弃的物品。
6、尊重顾客的消费习惯，对不同国家、不同地区、不同民族的购物，要根据其生活习惯及文化风俗等，做好相应的接待工作。
7、端正行为举止，注意生活细节，避免出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），以免给顾客留下不文明的印象。
8、工作时遵守劳动纪律，不扎堆、聊天、谈笑、喝酒、吃零食、抽烟；不迟到、不早退、不无故缺勤，不擅离职守，有事请假。
（四）服务设施
（1）设施设备
1、大型购物中心：有固定的营业场所和字号牌匾，营业面积在10万平方米以上，建筑结构良好，建筑布局科学合理，接待服务功能完善齐备，设施设备完好率100%，内部集购物休闲、娱乐、餐饮为一体，有不低于营业面积30%的停车场，服务功能齐全，商业信息自动程度高。
2、仓储商店：有固定的营业场所，建筑结构布局合理，营业面积在10000平方米左右，设施设备性能先进，以销售大众化衣食、生活用品为主，实行低价格、指销售；有与营业面积相当的停车场，商业信息自动化程度较高，并实行会员制客户管理。
3、百货店：有固定的营业场所和商号牌匾，营业面积在5000平方米收以上；建筑物结构良好，布局科学合理，精致周密，接待服务功能完善齐备。装饰、陈设的材质贵，工艺考究。以家庭用品为主；设停车场、导购等项目和设施，商业信息自动化程度高。
4、大型综合超市：有固定的营业场所和字号牌匾，建筑而已科学合理精密周到，接待服务功能完善齐备，设施设备舒适、方便、安全且性能先进，完好率达100%。营业面积在5000平方米以上，大众化衣食用品齐全。有不低于营业面积30%的停车场；商业信息自动化程度高。
5、家居中心：有固定的经营场所的，营业面积在10000平方以上，以房屋修缮和室内装修、装饰品、园艺品、室内外用品等为主。以自选和开架销售相结合，实行一条龙服务，有一定规模的停车场。
6、小超市：有固定的经营场所，营业面积在500平方米左右，以销售食品、生鲜食品为主，营业时间12小时以上，商业信息自动化程度较高。
7、专卖店：有固定的经营场所，营业面积在300平方米以上，装修考究。以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大。并提供专业性知识服务。商业信息化程度高。
（2）商品陈列
8、商品陈列要体现时代性、审美性、趣味性、艺术性、突出企业的经营特色、人文特色和文化内涵，为顾客营造和谐、宽松、舒适、优雅的购物环境。
9、商品陈列要实事求是，向顾客真实客观的传播商品信息，不允许有任何不真实和夸大，更不允许采取欺骗性的宣传。
10、要以方便群众购买为原则，选用不同的陈列架。陈列架的位置、排列、大小要合适；高度、宽度要得当；陈列架要清洁明亮；陈列架上的商品易于挑选、整理。
11、商品货架陈列必须符商品分类的原则，一种商品在货架上只能有一个陈列区域，货架上的商品数量充足，体现感和物美廉。端架上陈列的商品，原则上不超过两种（类）。
12、商品的陈列可以通过摆设造型、色彩搭配、装饰点缀、灯光照明、灯箱片衬托、以特别灯光加强产品的有、颜色和质地，用人工采光弥补自然光线的不足，以便突出商品，形成视觉中心。
13、零售店根据商品本身的特点，可以采用水平式、垂直式、倾斜式、侧置式、壁面悬挂式、律动式、组合式、化整为零式、三线式等商品陈列方式。
14、超市商品陈列可采用落地整齐、落地托盘、岛式陈列、悬挂陈列、量感陈列、树丛式陈列、混合陈列、关联陈列、比较陈列、活面陈列、死面陈列等陈列方式。
（五）服务规范
（1）售货员服务规范
售前服务
1、每日开业前搞好卖场区通道、售货现场、商品、货架、柜台、电梯、卫生间清洁卫生工作，定期喷洒药物进行消毒。
2、营业员佩戴服务标志，保持仪容整洁，以良好的精神状态迎接顾客。
3、熟悉商品陈列位置和商品的品名、属性、规格、价格水平，及时对货架上的商品进行补充。
4、凭领货单领货。领货单上必须写明商品的大类、品种、货名、数量和单价，对内库管理员提供的商品，逐一核对，以防造成错误。
5、对供应商所提供的商品，进行接货验收，上柜前对商品要开箱逐件进行检查，质量记录。确保上柜商品合格率达到100%.
6、上柜商品必须有物价标签，摆放整齐醒目。标签打价前要核对商品的代号和售价，打贴位置要一致，标明货号、产地、品名、规格、售价、以方便选购。
售中服务
8、柜台候客：售货员善抬起，面部向前，双眼平、下颚微微内收，颈部挺直、双肩放松，提臀收腹，站姿端正，精神集中，还要离柜台太运，随时准备接待顾客。
9、接待方法：接待老年顾客，要突出热情；接待的新顾客，要注重礼貌；接待女顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品；接待急性子顾客，要注意快捷；采取灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
10、介绍商品：针对不同商品的特点介绍其成分、性能、用途、质量标准。对有特殊效能的商品侧重介绍其特殊效能；对家电、电子商品进行讲解、演示，传授；对新上市的商品重点介绍其优点、性能；连带商品要向顾客推荐关联的商品。
11、拿放商品：对家具、家电类体积大、重量大、搬动不便的商品，应双手手动或两人一直搬动将商品下面面对顾客；对玻璃器皿、工艺品等易碎商品大件的用手托住底座轻轻放下；小件商品应放在托盘或绒布上让顾客观看；电子商品要轻拿轻放、动作敏捷。
12、成交服务：算帐必须迅速、准确，所收货款的结果明确地告诉顾客，坚持唱收唱付。找零也应将实付款额及余款额说一遍，以便顾客确认。
13、商品包装：要求安全牢固，整齐美观、便于携带、快捷妥当、包装时注意不错包、不漏包，尽可能在顾客的注视下作业，让顾客更为放心。商品递交顾客时，要关照注意事项。
售后服务
14、送货服务：根据顾客留下的准确地几送货时间，由专人负责，（雇请外单位人员要合同，以分清彼此的责任）在规定的时间内，将货物完整无缺地准时送往约定区域或地点。
15、免收费用。正常情况下，送货服务不再额外加收任何费用。倘若顾客对送货提出某些特定的要求，已超出企业正常支付范围的费用，送货单位可以和顾客协商达成协议。该费用一经议定，不得任意进行升降。
16、责任理赔。送货途中，要采取措施，确保抵达。送货期间货物出现损坏，应由售货企业负责赔偿。货物送到货主验货签收，送货员将签收单及时交有关部门清理手续，否则出现问题由送货员个人负责。
17、安装服务。顾客购买家用电器大件或成套等商品，要做好上门安装的售后报务。安装人员必须按时限进行装配、调试、符合标准，安装过程中做到烟酒不沾，安装之后应定期回访。
18、投诉受理。对顾客的投诉要认真受理。凡出售假冒伪劣、三无商品、过期、变质或不合格食品的，一经查实无条件退换。对实行“三包”期内，必须严格按有关规定执行。
（2）收银员服务规范
19、收银工具摆放应确保安全，便于收银员结帐，又能顾客读取电子显示屏。不同面值的现金必须放入银箱规定的格档中；银行卡单等不能与现金混放。
20、对顾客购买的商品，检查内外包装是否一致，逐一进行扫描、消磁、装入相应的购物袋。告诉顾客付款总额，将找零和收款小票递给顾客。属于会员制商店，需要出示会员卡，输入资料确认。
21、收银员收取现金要唱收唱付，对信用卡要仔细辩认，开据收款凭证。行动支票户头进行结算的要核实支票的可靠性。如发现有不符合标准式手续的信用卡式支票，有权拒收。
22、收银工作停止后，收银管理人员要执行班结程序，打印班结清单，将收银机抽屉中所有现金、信用卡单、支票结算单，交现金室，现金室予以登记。
（六）服务安全
1、在客人购物期间，要确保其生命财产的安全，防范各类不安全事故的发生。
2、对来店的顾客要彬彬有礼，维护好店门前的交通秩序，做畅通无阻。加强重点部位的巡逻，发现可疑情况或不安全因素应及时处理或上报。
3、设立物品寄存服务，要提醒客人妥善保管随身携带贵重物品，并加强防盗安全管理，防止发生失窃案件。
4、加强设施设备的维修检查和保养。包括照明不良、维修不当、安全标识不全、地面过分滑溜等，避免事故的发生。
5、消除火灾隐患，加强灭火器和防消疏散通道的管理。对可能引起火灾的隐患部位要予以详查；对存在的问题要及时整改，严防火灾发生。
6、提高防爆意识，发现可疑物品时，立即报告有关部门。还要轻率启封处理；不得在附近吸烟；不得放置于可燃物附近；不得切断外漏线段。
7、发生火险、盗窃、凶杀、爆炸等要及时报警，迅速组织顾客疏散和保护现场，立即进行灭火和人员救护处理，防止事态扩大。
三、服务管理
（一）建立服务质量体系，质量体系包括服务质量环、质量文件记录、内部质量审核等内容。
（二）制定服务业的质量方针。包括（1）所提供服务的等级；（2）服务企业的形象和质量信誉；（3）服务质量的各项目标；（4）实现质量目标所采取的措施；（5）制定和落实质量责任。
（三）编制服务规范。服务规范应对所提供的服务进行完整精确的要求。
（四）提供规范的服务。对服务工作的各个程序及其工作阶段进行详尽的规定。
（五）建立服务质量顾客评定制度。
（六）建立服务工作的奖惩制度。
（七）建立服务质量责任制。
（八）建立服务工作信息网络。
（）九制定服务工作中长期发展规划。
四、本规范的解释权归铜川市印台区经贸局。
五、本规范自发布之日起实行。